YouGov-Umfrage: Schluss mit langem Warten an der Ladenkasse – Selbstbedienerkassen helfen, besonders jungen Käufern

Düsseldorf, 13.12.2017 ‒ Das Einkaufsverhalten der Deutschen wandelt sich, und Technologie wird beim Shopping immer wichtiger. Das zeigt sich besonders bei der jungen Generation. Sie ist offen gegenüber neuen Technologien und wechselt doppelt so häufig zu Self-Service-Kassen, wenn sie zu lange an der Kasse warten, als alle anderen. Letzteres ergab eine vom Marktforschungsunternehmen YouGov im November 2017 im Auftrag von StrongPoint durchgeführte repräsentative Befragung[1].

 Je jünger die Deutschen an der Supermarktkasse, desto eher wenden sie sich Self-Service-Kassen zu, wenn die Wartezeiten an der Kasse zu lang ist. 20 Prozent der Gruppe der 18- bis 24-Jährigen beendete den Einkauf an Selbstbediener-Kassen im Gegensatz zu lediglich zehn Prozent bei allen repräsentativ befragten Deutschen.

Dass immer mehr Selbstbediener-Kassensysteme im deutschen Einzelhandel Einzug halten, hat erst vor kurzem das EHI Retail Institute in seiner aktualisierten EHI-Markterhebung[2] festgestellt. Demnach verwenden jetzt 488 Geschäfte bundesweit solche Systeme, was einer Steigerung von 65 Prozent gegenüber lediglich 295 im Jahr 2015 entspricht. Am augenfälligsten wird dieser Trend im klassischen Lebensmitteleinzelhandel, bei dem aktuell in 350 Märkten (150 vor zwei Jahren) 1.450 Self-Service-Kassen (2015: 620) im Betrieb sind[3]. Natürlich ist dies noch ein zartes Pflänzchen, angesichts von beinahe 200.000 herkömmlichen Kassen in diesem Bereich; aber der Trend weist klar nach oben.

Supermarktkunden, die Selbstbediener-Kassen aufsuchen, wenn sie zu lange an der Kasse warten mussten, gehören zur Bildungselite: 16 Prozent derjenigen, die einen Hochschulabschluss haben und 20 Prozent derjenigen, die noch studieren, sind laut der YouGov-Studie zur Self-Service-Kasse gewechselt. Insgesamt sind die Deutschen aber doch geduldig: 60 Prozent der Befragten entscheiden sich dafür, auch bei einer langen Schlange weiter zu warten. Das heißt aber nicht, dass sie über das lange Warten glücklich sind.

Jeder zehnte Käufer, der lange in der Schlange vor einer Supermarktkasse steht, wechselt zu einer Selbstbediener-Kasse. Die Umfrage zeigt auf, dass die ältere Generation hingegen Selbstbediener-Kassen scheut. „Dafür gibt es einige Gründe. Einer der wichtigsten ist sicherlich eine negative Erfahrung, die man in der Vergangenheit gemacht hat. Wenn man einmal nicht gleich den richtigen Knopf auf dem Bildschirm gefunden hat oder mit anderen Herausforderungen konfrontiert wurde, ermutigt das nicht, beim nächsten Mal erneut den Self-Checkout zu nutzen,” sagt Jürgen Lutz, Country Manager DACH der StrongPoint GmbH.

Ihm zufolge sind im deutschen Einzelhandel eingesetzte Selbstbediener-Systeme technologisch zuverlässig. Wichtig für den Erfolg eines solchen Systems ist die Wahl eines geeigneten Standorts im Laden. Wer das System nicht an zentraler Stelle platziert, riskiert, dass es ein Mauerblümchen-Dasein führt. Auch die strikte Kundenorientierung ist wichtig. Eine benutzerfreundliche und intuitive Benutzeroberfläche sorgt für ein freundliches und einheitliches Shopping-Erlebnis beim Benutzen von Self-Checkouts beeinflussen.

„Die besten Systeme sind zweifelsohne diejenigen, die man benutzt, ohne dass man lernen muss, wie sie funktionieren. Telefone sind ein gutes Beispiel dafür Alles was man tun muss, ist die Nummer wählen und den grünen Knopf drücken. Self-Checkouts können so simpel wie Telefone sein, wenn sie richtig eingerichtet werden. Unsere eigenentwickelte SelfCheckout-Lösung basiert auf einem Dutzend Jahre Erfahrung. Studien zeigen, dass bei ihm 20 Prozent weniger manuelle Eingriffe nötig sind als bei anderen im Markt verfügbaren Lösungen – und es verringert die Wartezeiten um bis zu 40 Prozent“ ergänzt Jürgen Lutz.

Die Umfrage basiert auf Online-Interviews mit Teilnehmern des YouGov Panel Deutschland. Die Mitglieder des Panels haben der Teilnahme an Online-Interviews zugestimmt. Die Umfrage wurde im November 2017 bei 2046 Teilnehmern der Panels durchgeführt. 58 Prozent der Befragten warten demnach drei bis fünf Minuten im Supermarkt, bis sie an der Reihe sind. Bei weiteren 20 Prozent geht es sogar noch schneller und sie sind schon nach maximal zwei Minuten soweit. Immerhin noch 15 Prozent müssen sechs bis zehn Minuten warten, drei Prozent 11 bis 15 Minuten und länger. Auf langes Warten reagierten knapp zwei Drittel der Befragten geduldig und entschieden sich, weiter zu warten. 34 Prozent baten darum, eine zusätzliche Kasse zu öffnen, 13 Prozent versuchten, eine Expresskasse zu nutzen, 10 Prozent die Selbstbediener-Kassen. Die Bereitschaft, den Kauf gänzlich abzubrechen, ist indes gering, da nur sechs Prozent den Einkaufswagen nahe der Kasse stehen gelassen bzw. vier Prozent die Einkäufe ins Regal zurückgestellt und den Laden verlassen haben.

[1]. Informationen zum Aufbau der Befragung am Ende der Pressemitteilung, Weitere Details auf Anfrage erhältlich

[2] EHI-Studie zu Self-Checkout und Self-Scanning im deutschen Handel, 8. November 2017, https://www.ehi.org/de/pressemitteilungen/selbst-ist-der-kunde/