Ka väikesed ettevõtted peaksid mõtlema innovaatilistele lahendustele

Intervjuu “LS Retail” müügidirektoriga Sveinn Aki Ludviksson.

Jaekaubanduse tendentsid muutuvad väga kiiresti: ettevõtetel on soovitatav kasutada multi-channel ehk mitme kanaliga jaekaubandust ning kasuteguri suurendamiseks ka omni-channel lahendust (kõikide olemasolevate ostukanalite kasutamist tarbijate teenindamisel). “Klient teab tänapäeval täpselt, mida ta tahab ning mida tal on võimalik saada. Seega, kui ettevõte tahab oma tooteid hästi müüa, siis ta peab klienti hästi tundma”, ütleb Sveinn Aki Ludviksson, “LS Retail” müügidirektor.

Te mainisite, et klient on kuningas, mitte müügimees. Millised tänapäeva tarbijad, ostjad on?

Kõik uued tehnoloogiad ning seadmed olenemata valdkonnast annavad ostjatele uut olulist informatsiooni. Vastavalt sellele saab kliendid jaotada kahte gruppi. Esimesse gruppi kuuluvad 15-25 aastased noored; teise gruppi kuuluvad inimesed, kes on veidi vanemad ning kasutavad tehnoloogilisi seadmeid vähem, kuid on sellega siiski seotud. Jaekaupmehed pööravad viimasele grupile palju tähelepanu, eriti just naisterahvastele, sest nemad kulutavad võrreldes meestega rohkem raha.

Nooremad tarbijad oskavad uusimaid lahendusi hästi kasutada, näiteks nutiseadmeid ning erinevaid veebi- ja sotsiaalvõrgustikke. Sellest tulenevalt jagavad nad informatsiooni tihti ka oma sõprade vahel. Tänapäeva noored on väga iseseisvad ning teavad mida nad tahavad. Üha enam on hakanud jaekaupmehed nägema kasu uute tehnoloogiate kasutamisel. Ettevõtja jaoks on väga oluline jõuda enda kliendini ning teada, mida klient temalt ootab. Erinevad tehnoloogiad avavad kaupmeeste jaoks uusi võimalusi, neid ei tasuks karta ega end nende eest kaitsta.

Kas mõned ettevõtjad soovivad ennast uute lahenduste eest kaitsta?

Mõned ettevõtjad kardavad. Nende arvates uued lahendused ei ole neile mõeldud. “Mina olen jaekaupmees, minu eesmärgiks on, et inimesed tuleksid minu poodi.” Me kutsume selliseid kaupmehi kaotajateks või ummikus olijateks. “Aberdeen” (USA ettevõte, mis tegeleb infotehnoloogia alaste uuringute ning küsitluste läbiviimisega.) jagab ettevõtted teenäitajateks ja järgijateks. Järgijad küsivad pidevalt “Kas me peaks”, “Kas me saame”, “Kui palju see meile maksma läheb”? Kuid ühel päeval peavad ka nemad edasi liikuma, sest sellised on tendentsid – see mis on uus täna, on homme hädavajalik.

Koju mines näen ma enda postkastis palju erinevaid reklaamlehti ja brošüüre – mida ma peaksin nendega tegema? Ma lihtsalt viskan need prügikasti, sest mu l ei ole aega neid lugeda, ma olen pikast päevast väsinud. Hoopis parem on saata kliendile teda huvitav sõnum otse tema mobiiltelefoni. Juhul kui klient on lojaalne, siis saab talle ka allahindlust pakkuda. Või näiteks pakutakse kliendile kupongi, millega ta saab järmisel ostul 10% soodustust. Keegi ei kogu tänapäeval enam allahindlusvoldikuid, inimesed tahavad saada informatsiooni teistel viisidel. Inimesed otsivad enne ostu ise veebist infot, nad mõtlevad kuidas ja millal ost sooritada, nii saavad nad enne poodi minekuid erinevate kaupmeeste poolt pakutavaid hindasid võrrelda.

Oskate Te tuua näiteid selle kohta, kuidas kaupmehed saaksid endale kliente võita?

Kaupmees saab muuta kliendi rõõmsamaks juba ainuüksi sellega, kui ta saadab talle ainult sellist informatsiooni, mis inimest tõeliselt huvitab. Kui klienti mingi valdkond huvitab, siis ta tahab selle kohta kohest informatsiooni. Siin pean lisaks mobiilsetele seadmetele silmas ka internetti, foorumeid, sotsiaalvõrgustikke. “Lindex” on suur ketikauplus Skandinaavias, kes kasvatas tänu Facebookis oma sihtrühmale uute toodete tutvustamisele müüginumbreid 30% võrra. Selline viis on palju efektiivsem kui reklaamlehtede jagamine. Kasutades erinevaid kanaleid on võimalik väga efektiivselt müüa, informeerida ning teenindada. Ei piisa ainult sellest, et ettevõte kasutab paljusid erinevaid kanaleid, tähtis on ühtne süsteem ning see, et kaupmees suudab analüüsida oma kliendi käitumist (enne kui klient poodi tuleb ning sel hetkel kui ta juba poes on), ostukorvi, toodete valimist ning seda milliseid tooteid on kasulik koos müüa. USAs läbiviidud uuring näitas, et mehed kes ostavad poest mähkmeid, ostavad sageli lisaks ka õlut. Sellest tulenevalt paigutati tooted nii, et mähkmed ja õlu oleksid üksteisele lähedal.

Veel üks oluline punkt on see, et kaupmees pakuks klientidele erinevaid püsikliendiprogramme, selleks et saavutada kliendi lojaalsus.

Te mainisite, et tarbijad võrdlevad poes viibides erinevate kaupmeeste hindasid. Kui hind on nii tähtis, siis kas saame lojaalsusest üldse rääkida?

Oluline on see, kuidas kaupmees hindasid kliendile näitab. Esiteks, peab kaupmees oma klientidele selgelt teada andma, mida ta pakub. Seejärel saab saata klientidele sõnumi: juhul, kui oled minu kaupluse st tihe ostja, siis saame pakkuda sulle sellist hinda. Siin kohal on oluline telefon – kui klient on liitunud püsikliendiprogrammiga, siis saab ta kogu informatsiooni allahindluste ja toodete kohta õigeaegselt. Hea on ka see, et klientidele saab saata personaalseid allahindluspakkumisi. Sellisel viisil saab julgustada kliente uusi oste sooritama, eriti kui nad pole kaua aega ühtegi ostu teinud.

Millised on suurimad katsumused uute tehnoloogiatega sammu pidades?

Jaemüüja jaoks ei ole kerge hallata korraga paljusid erinevaid süsteeme. Tähtsal kohal on töötajad, kas nad on piisavalt koolitatud, et mõista neid tendentse. Näiteks, klient leiab poest kingad, mis talle väga meeldivad, kuid tema suurust pole. Töötaja püüab helistada teise kauplusesse, et küsida, kas neil on sobivat suurust, kuid keegi ei vasta telefonile (või öeldakse ilma otsima minemata, et kahjuks neil sellist suurust pole, kõik selleks, et aega säästa). Sellise probleemi saab lahendada lihtsal viisil, selleks tuleb antud protsessid automatiseerida nii, et klient saab oma mobiiltelefonist ise vaadata kus ja kui palju talle meelepäraseid kingi müügil on. Inimesed räägivad palju allahindlustest, kuid tegelikult pööravad nad suurt tähelepanu teeninduskvaliteedile.

Milliseid tehnoloogia muutusi on oodata tulevikus?

Raske on ennustada kaugele ette, kuid arvatavasti suurenevad vajadused erinevate kanalite integratsiooni järele. Inimesed otsivad palju infot internetist ning üha enam sooritavad ostud ilma poodi sisenemata (veebipoed) või teevad kiired sisseostud koduteele jäävas poes. Üha enam puutume kokku elektrooniliste lahendustega, näiteks on võimalik saata ostutšekk inimese e-mailile või mobiilile. Paljud lahendused muutuvad: näiteks virtuaalsed näidistesaalid. Maailmas on 7 miljardit inimest ning umbkaudu 5 miljardit mobiiltelefoni, miljardeid dollareid kulutatakse erinevate aplikatsioonide arendamisele. Jaekaubandus peaks seda enda jaoks ära kasutama.

Ülevaade

• SveinnAki töötab “LS Retail” müügidirektorina alates 1995. aastast. Enne seda töötas ta erinevates müügitarkvaraga ja jaemüügi seadmetega tegelevates ettevõtetes.
• Enne “LS Retailiga” liitumist tegeles SveinnAki  esimese DOS aplikatsiooni installeerimisega Islandi turul ning oli vastutav esimese jaemüügi lahenduse integratsiooni eest.
• “LS Retail” on integreeritud jae- ja hulgimüügilahenduste  pakkuja. Lahendused on installeeritud rohkem kui 2200 ettevõttes, mis omavad rohkem kui 105 000 müügikohta üle terve maailma.
• “LS Retail” lahendusi kasutavad näiteks Adidas, Louis Vuitton, Vero Moda, IKEA, Pizza Hut, Starbucks Coffee ja Sony

Allikas: Verslo žinios, Asta Šerėnaitė