Kõnekeskus aitab Alma Littera`l optimeerida tööprotsesse
Alma Littera on suurim raamatute müügiga tegelev grupp ning kirjastus Balti riikides. Alma Littera omab suurt raamatupoodide võrgustikku ning ettevõttes töötab palju inimesi, sellest tulevnevalt on tekkinud ettevõttes probleem sissetulevate kõnede suure hulgaga.
Raamatupoodide töötajad ning peakontor helistasid iga ettetuleva tehnilise probleemi puhul ettevõtte IT osakonda – näiteks kui puudus internetiühendus või raamatupidamissüsteem tõrkus. Mõistagi oli kogu sissetulevat infot raske hallata ning lisaks sellele kannatas IT osakonna põhitöö. Iga probleem suunati kindlale inimesele, kes oli antud olukorra eest vastutav. Selline tegutsemine raiskas palju aega ning segas ka teisi tööprotsesse.
IT osakonna töö optimeerimiseks ning probleemide efektiivsemaks lahendamiseks hakkas Alma Littera 2011. aastal kasutama New Visioni kõnekeskuse teenust. Kõik juhtumid liigitatakse vastavalt nende olemusele, seejärel sisestatakse need ühtsesse süsteemi ning sõltuvalt probleemist edastatakse need kas vastavale spetsialistile või Alma Littera töötajale.
“Meie ettevõte alustas kõnekeskuse teenuse kasutamisega uue ärijuhtimistarkvara (SAP) installatsiooni ajal. Otsisime lahendust, mis aitaks hallata uue tarkvara kasutusele võtmisest tulevnevaid probleeme – süsteemitõrked, integratsiooni vead, kasutajate erinevad vajadused jne. Veel ühe süsteemi (kõnekeskus) haldamine Alma Littera IT osakonna poolt oleks vajanud palju lisaressurssi, mida ettevõttel sel hetkel nappis. Seega otsisime partnerettevõtet, kellel oleks kogemusi ning kes oskaks meile sobivat lahendust soovitada. Valisime välja juba tunnustatud IT ettevõtte New Visioni,” ütles Mindaugas Motiejaitis, IT osakonna ERP grupi projektijuht, UAB AL Holding.
24/7 töötavad kõnekeskuse konsultandid on IT-spetsialistid, seega saavad nii mõnedki probleemid lahendatud konsultatsiooni käigus või süsteemi kaughalduse teel. Peale seda, kui ülesanne on edastatud spetsialistile, kes sellega tegelema hakkab, on võimalik näha juhtumi staatust internetis –millised probleemid on registreeritud ning kui kaua võtab nende lahendamine aega. Lisaks teostatakse registreeritud ülesannete üle kontrolli – kui spetsialist ei ole saadetud probleemile reageerinud määratud aja jooksul, siis saadetakse talle meeldetuletus. Kõik juhtumid registreeritakse ühte süsteemi, seega ei saa need kaduma minna ning lõplik kõnede arv väheneb 10-16%.
Kõnekeskus annab ülevaate probleemsetest valdkondadest. Pidevalt korduvad probleemid ning päringud näitavad ära, millised protsessid vajavad lisatähelepanu ning mida tuleks parandada.
Ettevõttesse sissetulevate kõnede vähenev hulk võimaldab IT osakonna töötajatel tegeleda segamatult nende igapäevase põhitööga. Muutust oli väga hästi näha just suure projekti ajal – ERP tarkvara uue installeerimise hetkel. Lahendus aitas vähendada ka probleemidega tegelevate inimeste arvu, sest kõnekeskus edastas probleemi viivitamatult ning otse kindlale inimesele.
“Meie olukorras, kus Alma Littera gruppi IT osakond hooldab ning teenindab mitmeid süsteeme ja kasutajaid, kes paiknevad nii Leedus kui ka teistes Balti riikides, on kõnekeskus meile suureks abiks. See aitab muuta äriprotsessid oluliselt sujuvamaks,” rõhutas Motiejaitis.