Las largas colas son las responsables de que los retailers franceses pierdan el 10% de los compradores
La empresa de estudios de mercado Harris Interactive ha realizado una encuesta de opinión en nombre de StrongPoint con el objetivo de conocer los hábitos de los compradores franceses. Los investigadores estudiaron qué hacen los franceses cuando se enfrentan a largas colas en tiendas, cómo afectan sus actuaciones a los retailers y si existen soluciones para el problema de las colas para que los compradores estén más satisfechos y los retailers obtengan una mayor rentabilidad.
Las principales percepciones reveladas por este estudio son:
- el 47% de los encuestados afirma que 3-4 minutos de espera en una cola es tiempo máximo aceptable por ellos.
- el 78% de ellos decidió no entrar en una tienda si pensó que la cola era demasiado larga.
- el 50% de los encuestados afirmó que no hacía nada cuando terminaba en una larga cola.
- el 18% afirmó que compra por internet al menos una vez al mes.
- el 23% de los encuestados utiliza una solución Click & Collect para recoger sus compras
Una espera de 10 minutos es el tiempo máximo tolerable para los compradores franceses
Para 6 de cada 10 encuestados, el tiempo máximo de espera para pagar sus compras cuando están en una tienda es inferior a 5 minutos. Mientras que un tercio de los mismos afirma que puede esperar entre 5 y 10 minutos (34%), el límite de 10 minutos parece ser el límite máximo tolerable: en total, el 94% de los franceses afirma no poder esperar más de 10 minutos.
Los retailers parisinos pierden clientes principalmente a causa de las largas colas
La encuesta revela que 8 de cada 10 de los encuestados no entró en una tienda que tenía una larga cola (90% de ejecutivos y profesionales, el 82% de ellos menores de 35 años). Al 29% de estos encuestados, varias veces al año le sucede que ha de elegir otra tienda. Alrededor de tres cuartas partes de los encuestados (76%) afirma que ha decidido no realizar una compra e irse de la tienda si al llegar a la caja se han encontrado con una larga cola. El 85% de estas personas vive en la región de París.
Los compradores franceses no resuelven sus problemas de forma activa
La mitad de los encuestados que se enfrenta a una larga cola no toma ninguna medida para resolver su problema y espera pacientemente. Sin embargo, esto no significa que estén contentos con el proceso de compra. Uno de cada diez compradores abandona la tienda sin productos cuando se enfrenta a una larga cola. Los resultados muestran que los compradores franceses no resuelven de manera activa los problemas. Solo un tercio de aquellos que se enfrentan a largas colas intenta encontrar otra opción para comprar sus productos. Una de estas opciones puede ser el uso de autocajas (si ya están integradas en la tienda). Solo el 5% de los encuestados afirma intentar utilizar servicios especiales de cajas (por ejemplo, cajas exprés, cajas reservadas para padres con niños, etc.). Alrededor del 3% solicitó al personal que abriera cajas adicionales. Solo el 1% solicitó al cajero/a que se diera prisa.
¿Existe alguna solución tecnológica para resolver el problema de las colas?
Para evitar colas en las tiendas, el 18% de los encuestados afirmó hacer la compra por internet al menos una vez al mes. La compra por internet es especialmente popular entre las personas de 35 años (26%), ejecutivos y profesionales (25%) y padres (27%). Entre las opciones de entrega/recogida disponibles a la hora de hacer pedidos por internet, el servicio de “Click & Drive” se sitúa en primera posición (55% de los encuestados), seguido de la entrega en el domicilio (37%) y finalmente del servicio “Click & Collect” (23%).
La velocidad es el factor decisivo a la hora de elegir una opción de recogida
Entre los que utilizan el sistema “Click & Collect”, es decir, los que recogen los productos de alimentación en la tienda, es decir, la velocidad entre el momento de realizar el pedido por internet y la retirada de la mercancía en la tienda de su elección. Por tanto, el 53% de los encuestados afirma que esta es una solución más rápida. Otro 44% de ellos dice que elige el servicio Click & Collect para no tener que esperar en las colas. El 32% sostiene que lo utiliza porque la opción de los lugares de recogida es muy cómoda. El 19% restante afirma elegirlo porque es más barato que los servicios de entrega a domicilio.
Este estudio revela que sin duda los franceses no están en términos generales satisfechos con la situación actual al manifestar el tiempo de espera que es aceptable para ellos. Tienden a dejar de realizar sus compras o incluso a no entrar a la tienda cuando ven largas colas. Esta tendencia puede traducirse en una gran pérdida para los retailers . Por tanto, el uso de nuevas tecnologías es fundamental para mejorar la experiencia del cliente y al mismo tiempo optimizar las operaciones retailers .
Una de las formas más rápidas y sencillas para que los retailers puedan empezar a adaptarse, es mediante la mejora de sus programas de Click&Collect, probablemente el área de mayor crecimiento dentro del sector minorista omnicanal. Dado que es más rentable para los retailers que la entrega a domicilio, Click&Collect goza de una mayor popularidad entre los retailers . Sin embargo, no todos los programas de Click&Collect garantizan una experiencia rápida y cómoda para el cliente. Según Forbes, casi uno de cada tres compradores por internet dice haber soportado “largas esperas” mientras que el personal de la tienda rebuscaba sus paquetes al fondo de la tienda. Este es normalmente el resultado de operaciones ineficientes derivadas de una falta de personal para atender a los clientes frente a los datos imprecisos de inventario que hacen muy difícil cumplir con pedidos del stock de la tienda.
StrongPoint, un proveedor de soluciones tecnológicas para retailers , está revolucionando el modelo establecido de Click&Collect con una alternativa única a los procesos rudimentarios que se utilizan en la actualidad en la mayoría de las tiendas. Un modo más sencillo y seguro para los compradores a la hora de recoger sus pedidos, para su comodidad y sin tener que esperar largas colas, es una taquilla automática de autoservicio. Una vez que el pedido está listo, se envía una notificación automática al cliente por sms. Estos visitan la tienda y simplemente escanean un código de barras para poder acceder al compartimento cerrado que guarda sus compras.
“El hecho de eliminar la frustración y la molestia de las colas es en sí una mejora significativa para la experiencia del cliente. Pero este es tan solo uno de los beneficios que las taquillas de autoservicio aportan al servicio de Click&Collect. Para los retailers , las taquillas de autoservicio dejan libre al personal de tienda y optimizan las operaciones retailers en el proceso.”, añade Laurent Jamin, Director Nacional de Francia.
En resumen, los clientes modernos harán recaer de manera significativa las mayores exigencias en lo tocante a su individualidad a la hora de comprar. Por lo tanto, las soluciones alternativas para el servicio de atención al cliente desempeñarán un papel clave a la hora de hacer el proceso de compra más satisfactorio, cómodo y rápido para el cliente.