ICA MAXI:ssa Örebrossa on nyt maailman pisin Click & Collect -päivittäistavaranoutolokero. Se 20 metriä pitkä, ja siinä on yhteensä 120 lokeroa, jotka on jaettu kolmeen eri lämpötilavyöhykkeeseen.
Örebrossa sijaitseva Ica Maxi perusti verkkokaupan vuonna 2019 askeleena kohti tulevaisuuden myymälää. He näkivät hyvät mahdollisuudet houkutella uusia asiakkaita ja myös siirtää myös nykyisiä asiakkaita verkkokauppaan.
Meillä oli vahva sisäinen sitoutuminen ja usko siihen, että verkkokauppa voisi olla todella hyvä, jos uskaltaisimme panostaa siihen koko sydämestämme!
Daniel Bernström, ICA Maxin verkkokauppapäällikkö Örebrossa
Daniel kertoo, että kun he aloittivat verkkokauppatoiminnan, kaikki verkkokaupan tilaukset toimitettiin myymälän drive-thru-aseman kautta tai kotiinkuljetuksina.
Keskityimme täysin asiakaskokemukseen. Tarjosimme asiakkaille kahvia ja täytimme tuulilasinpesunesteen, kun he odottivat toimitusta ruokakaupan ulkopuolella. Koska tapasimme asiakkaat niin nopeasti, halusimme luoda myönteisen kokonaiskuvan.
Daniel Bernström, ICA MAXI Örebro
Pian he huomasivat, että tämä lähestymistapa vei paljon henkilökunnan aikaa. Joskus henkilökunnan oli odotettava asiakkaita. Joskus kaikki asiakkaat saapuivat samaan aikaan noutamaan tilauksiaan, joka aiheutti jonoja, eikä alun perin kuviteltua myönteistä asiakaskokemusta.
Tärkein syy siihen, että päätimme investoida StrongPointin Click & Collect noutolokeroihin, oli aikatekijä, Daniel kertoo. Tilausten jakelu vei liikaa aikaa, emmekä voineet keräillä/toimittaa niin paljon tilauksia kuin halusimme.
Lisäksi verkkokaupan asiakkaat pyysivät, että he voisivat noutaa tilauksensa lokerosta sen sijaan, että tilaus toimitettaisiin kotiin tai noudettaisiin parkkipaikalta.
Jotkut asiakkaat jopa valitsivat meidän sijastamme kilpailijat vain siksi, että heillä oli mahdollisuus noutaa tilaukset noutolokerosta, Daniel kertoo. Tämä tuli yllätyksenä. Lisäksi Daniel kertoo, että aluksi he luulivat henkilökohtaisen palvelun olevan tärkein syy siihen, että asiakkaat tekivät verkkokauppaostokset heillä. Sen sijaan se osoittautui väärinkäsitykseksi, jonka he olivat itse luoneet.
Perusteellisen analyysin jälkeen päätettiin investoida StrongPointin Click & Collect -päivittäistavaralokeroihin. Ensimmäiset lokerot asennettiin marraskuussa 2022.
Koimme melkein heti, että päivittäistavaralokeroilla oli suuri merkitys. Ilman tilastojakin katsomatta tiesimme, että säästimme paljon aikaa! Saimme myös erittäin myönteistä palautetta asiakkailtamme, joiden mielestä tämä oli paljon sujuvampi tapa noutaa verkkotilauksensa.
Daniel Bernström, ICA MAXI Örebro
Monien muiden myymälöiden tavoin ICA MAXI Örebro koki pandemian aikana merkittävää kasvua verkkokaupassaan. Daniel kertoo, että kun verrataan asiakkaiden yleistä ostokäyttäytymistä ennen korona-pandemiaa ja sen jälkeen, suurin ero on se, että nykyään asiakkaat tekevät ostoksia sekä verkossa että myymälässä. Jotkut asiakkaat ovat palanneet tekemään ostoksia myymälässä puhtaasti sosiaalisista syistä.
He pitävät verkkokauppaa fyysisen myymälänsä jatkeena. Riippumatta siitä, tekevätkö asiakkaat ostoksia fyysisestä myymälästä vai verkosta, he pyrkivät tarjoamaan samanlaisen kokemuksen, palvelun ja hinnoittelun.
Nykyään meillä on paljon asiakkaita, jotka tekevät yhden ison ruokaostosreissun kuukaudessa, mutta tulevat myös täydentämään ostoksiaan palvelu- ja heviosastoille.
Daniel Bernström, ICA MAXI Örebro
Click & Collect – päivittäistavaranoutolokeroiden asennuksen yhteydessä työvaiheisiin ja rutiineihin tehtiin tiettyjä muutoksia StrongPointin suositusten mukaisesti.
Verkkotilaustemme jakautuminen on hyvin erilainen kuin alun perin ajattelimme, Daniel kertoo. Nykyään noutolokeroiden osuus kaikista tilausten toimituksista on 60 prosenttia. Drive-thru-toimituksen osuus on 20 prosenttia, ja kotiinkuljetusvaihtoehdon osuus on 20 prosenttia.
Olemme saaneet asiakkailtamme uskomattoman myönteistä palautetta noutolokeroista. He ovat erittäin tyytyväisiä tarjoamaamme palveluun, johon kuuluu se, että verkkotilauksista ei koskaan peritä noutomaksua ja että yli 1000 kruunun verkkokauppatilaukset toimitetaan ilmaiseksi.
Daniel Bernström, ICA maxi Örebro
Myymälän aloitteellisuuden ja muutoshalukkuuden ansiosta verkkokauppa kasvoi niin merkittävästi, että he huomasivat nopeasti tarvitsevansa lisää lokeroyksiköitä. Käytännössä tämä tarkoitti sitä, että vain vuosi ensimmäisen lokeroasennuksen jälkeen he päättivät investoida kaksinkertaiseen määrään lokeroita!
Kun StrongPointin noutolokerot ja tehostetut työvaiheet otettiin käyttöön, online-tilaukset kasvoivat välittömästi 20 prosenttia.
Daniel Bernström, ICA Maxi Örebro
ICA:n verkkokauppatiimiin kuuluu nyt 16 henkilöä, ja osa tiimin jäsenistä aloittaa työt kello 5:00 aamulla. Myymälä tarjoaa laajat noutoajat, jolloin asiakkaat voivat noutaa tilauksiansa kello 07:00-22:00, seitsemänä päivänä viikossa!
Myymälämme suuri hyöty on, että säästämme noin 8 tuntia päivässä tarjoamalla lokeroita noutovaihtoehtona. Mitä enemmän tilauksia on, sitä enemmän aikaa säästyy Click & Collect -lokeroiden ansiosta!
Daniel Bernström, ICA MAXI Örebron verkkokaupanjohtaja
Daniel kertoo lisäksi, että lokeroiden ansiosta heillä on nyt mahdollisuus valmistella kaikki verkkotilaukset etukäteen, mikä tarkoittaa, että he eivät tarvitse enää ketään verkkokaupan työntekijää yövuoroon. Kello 17:00 mennessä kaikki iltatilaukset on pakattu ja toimitettu lokeroihin, ja ne ovat valmiina noudettavaksi asiakkaan halutessa.
Nyt voimme valmistella kaikki tilaukset etukäteen ja asettaa kaikki tilaukset noudettavaksi illalla klo 17:00 mennessä. Joten jos asiakas tulee kello 18:00-22:00, joka on viimeinen noutoaika. Ostokset ovat siellä odottamassa.
Daneil Bernström, ICA Maxi Örebro
