E-komercijas straujais lēciens: Ko mazumtirgotājiem vajadzētu apdomāt, attīstot pārdošanas platformu internetā?
Lai mazumtirgotāji spētu “noturēties virs ūdens” pandēmijas izaicinošajos apstākļos, daudziem bija jāpieņem būtisks lēmums – palikt slēgtiem ierobežojumu periodā vai riskēt un ieguldīt resursus e-komercijas virziena attīstībā, lai, iespējams, spētu ātrāk atgūties, pandēmijai zaudējot savu ietekmi pār tirdzniecības vietām. Tādējādi dažu mēnešu laikā e-komercija pasaulē piedzīvojusi strauju attīstības lēcienu iepriekš plānoto vairāku gadu vietā.
Ernst & Young nākotnes patērētāja indeksa* dati norāda, ka pandēmija ir būtiski ietekmējusi cilvēku iepirkšanās paradumu maiņu par labu interneta veikaliem: globālā mērogā 37% patērētāju domā, ka viņu iepirkšanās paradumi mainīsies ilgtermiņā, bet 39% apgalvo, ka turpmāk vairāk veiks pirkumus internetā tādām lietām, kuras parasti iegādājās fiziskajos veikalos.
Tie mazumtirgotāji, kas uzdrīkstējās riskēt un attīstīt sava biznesa e-komercijas pusi, pat dubultoja savus ienākumus un sasniedza jaunus klientus, kurus, darbojoties tikai fiziskajos veikalos, nebija iespēju sasniegt. Taču panākumu atslēga neslēpjas tikai tajā, ka uzņēmējam ir savs interneta veikals. Domājot par e-komercijas attīstību, ir jāpatur prātā nevis ieguldījumu veidi, bet drīzāk tas, kādu pieredzi mazumtirgotājs vēlas piedāvāt saviem pircējiem. Par to interesanti izsakās Dženeta Beilis (Janet Balis) Harvard Business Review** rakstā, uzsverot, ka, ja kādreiz uzņēmēji sacentās ar saviem konkurentiem, tad tagad viņiem jāsacenšas ar pēdējo labāko iepirkšanās pieredzi, ko klients ir guvis. Tas būtiski izmaina mazumtirgotāju stratēģijas plānus.
Iepirkšanās paradumu maiņa par labu internetam. Ko tas nozīmē?
Ir mainījušies ne tikai iepirkšanās paradumi, bet arī veids, kā cilvēki plāno turpmāk pakārtot savu dzīvi. Ernst & Young veiktajā pētījumā par pandēmijas ietekmi uz patērētāju paradumiem, 26% aptaujāto respondentu nākotnē plāno biežāk strādāt no mājām, 28% plāno tērēt mazāk līdzekļu ceļojumiem, 43% biežāk gatavos ēdienu mājās, 50% biežāk nodarbosies ar fiziskām aktivitātēm mājās un 40% retāk iesaistīsies pasākumos ārpus mājām***. Tas norāda, ka cilvēki dažāda veida aktivitātes un pienākumus, kurus agrāk veica ārpus mājām, tagad plāno veikt tieši mājas apstākļos.
Te arī parādās e-komercijas iespējas, jo apmeklēt fiziskos veikalus cilvēki vēlēsies aizvien retāk. Piemēram, globāli vairāk nekā puse aptaujāto jeb 53% turpinās iegādāties dažādas ierīces un elektronikas preces internetā, bet apģērbu un skaistumkopšanas produktus internetā iegādāsies 40% aptaujāto. Pārtikas produktus internetā nākotnē plāno iegādāties mazāks respondentu skaits jeb 19-23% aptaujāto, taču apskatot datus pirms pandēmijas, kad internetā pārtiku iegādāties plānoja tikai 3-10% aptaujāto, var secināt, ka šis skaits ir dubultojies vai pat trīskāršojies.
Produktu iegādes un patēriņa veida maiņa ir veicinājusi būtiskas izmaiņas uzņēmumu mijiedarbībā ar patērētājiem. Mazumtirgotājiem ir jāmeklē risinājumi, kā produktu sortimentu pielāgot mājas videi un kā tie paši produkti var radīt jaunu pieredzi, patērētāju apstākļiem nemainoties. Patērētāji vēlās to pašu iepirkšanās pieredzi un “ceļojumu” internetā, ko iegūtu apmeklējot fiziskos veikalus, bet neizejot no mājām.
Pārdomāti mērķi un skaidrs rīcības plāns
Jāpatur prātā, ka tirdzniecībai interneta vidē pastāv arī dažādi riski. Pircēji, atrodoties mājās, ir mazāk gatavi piedot, ja konkrētais interneta veikals nav spējis laikā piegādāt preci vai kādā citā veidā licis vilties. Ja fizisko veikalu izvēlē viens no galvenajiem kritērijiem ir to lokācija, kas ir izdevīga pircējam, tad interneta veikali nevar paļauties uz to un viena nepatīkama pieredze var likt pircējam vērsties pie cita tirgotāja. Tāpēc mazumtirgotājiem, kas plāno tuvākajā laikā attīstīt savu digitālos kanālus, ir jābūt rīcības plānam, kā veicināt ātrāku pirkumu piegādi un kā rīkoties situācijās, kad piegāde ir aizkavējusies.
Pircējiem ir svarīgs process, kas norit no apmaksas brīža līdz preces saņemšanai rokās, tāpēc tirgotājam ir jāparūpējas, kā šie procesi tiek veidoti viņa veikalā un cik gludi norit pirkuma komplektēšana un nodošana piegādei. Šī ir pirkuma veikšanas neredzamā puse, par kuras efektivitāti ir jāparūpējas uzņēmējam. Pandēmija parādīja ļoti postošu tendenci, kad mazumtirgotāji ātri izvēlējās veidot e-komercijas platformu, bet nepārdomāja, kā integrēt pirkumu komplektēšanu un krājumu papildināšanu ar citām jau izmantotajām sistēmām, tādējādi palēninot pirkumu piegādi klientiem. Atbilstoša un pārdomāta uzņēmumu resursu plānošanas sistēmas (ERP) izvēle var palīdzēt izvairīties no papildu izmaksām, ka arī veicināt efektīvāku darbu izpildi.
Izaicinājums ir arī klientu “digitālā ceļojuma” izveidošana, kas pircējam katrā pieturas punktā – no iegādes brīža līdz lojalitātes izveidošanai – šķiet konsekventi un saistoši. Šeit var palīdzēt novērtējums “no ārpuses”, kas sākas ar to, kāda ir patērētāja pieredze, ļaujot identificēt pircēja pieredzi un iespējamās problēmas zonas interneta platformā. Tas arī palīdzēs noteikt prioritātes tehnoloģijām un ekosistēmas ieguldījumiem, kas patērētājam rada vislielāko pievienoto vērtību. Protams, ātra piegāde nevienu pircēju neatstās vienaldzīgu, bet ērti pārlūkojams interneta veikals un dažādas lojalitātes programmas vai citas iespējas sniegs nepieciešamo “odziņu”, lai mazumtirgotāja sniegtā iepirkšanās pieredze tiešām paliktu atmiņā.
Izmaiņas ne vienmēr ir vieglas, taču, veicot pāris soļus attīstības virzienā, mazumtirgotāji var nodrošināt sev vēl nepieredzētus panākumus šajos neparedzamajos laikos. Neskatoties uz to, ka pircēju paradumi turpinās mainīties arvien straujāk, uzņēmējiem ir jādomā par ciešāku saiknes veidošanu ar saviem klientiem gan interneta vidē, gan klātienē.
* Ernst & Young Future Consumer Index Cycle 5: https://www.ey.com/en_us/consumer-products-retail/future-consumer-index-how-to-capture-the-real-e-commerce-opportunity
**Janet Balis “10 Truths About Marketing After the Pandemic” https://hbr.org/2021/03/10-truths-about-marketing-after-the-pandemic
***Ernst & Young Future Consumer Index Cycle 6: https://www.ey.com/en_us/consumer-products-retail/future-consumer-index-cycle-6-how-a-year-of-pandemic-changed-consumers