Intervija ar Sveinu Aki Ludvikssonu (kompānijas “LS Retail” pārdošanas direktoru)
Mazā biznesa pārstāvjiem arī ir jāskatās inovatīvo risinājumu virzienā
Mazumtirdzniecības tendences mainās ļoti strauji: sarunas par interneta ietekmi mainās atkarībā no centieniem izmantot daudzkanālu tirdzniecību, kas papildināta ar Omni-channel koncepciju (kas balstīta uz dažādu kanālu integrāciju, kurus izmanto klienti).
„Šodien patērētājs ļoti labi saprot, ko viņš vēlas un ko viņš var saņemt. Tādēļ, ja jūs vēlaties pārdot, jums jāzin viss par klientu”, saka Sveinn Aki Ludviksson, “LS Retail” pārdošanas direktors – kompānijas, kas piedāvā integrētus risinājumus mazumtirdzniecības un viesmīlības sfērām.
Jūs pieminējāt, ka šodien karalis ir patērētājs, bet ne pārdevējs. Kādi gan ir šie viņi – mūsdienu pircēji?
Visas jaunās tehnoloģijas un ierīces, kuras Jūs varat paņemt līdzi, neatkarīgi no tā, kur atrodaties, piedāvā pircējam jaunu svarīgu informāciju. Atkarībā no tā, klientus var iedalīt divās grupās. Viena no tām – jaunā paaudze, 15-25 gadus jauni cilvēki; otra – vecākās paaudzes grupa, kuri mazāk izmanto tehnoloģijas, bet tik un tā saskaras ar tām. Lielie pārdevēji pievērš lielu uzmanību šai grupai, īpaši sievietēm, tāpēc ka viņas, kā likums, tērē daudz vairāk naudas veikala apmeklējuma laikā, nekā vīrieši, kā arī daudz vairāk laika pavada kafejnīcās un restorānos.
Jaunā paaudze lieliski zina, kā izmantot jaunākās sistēmas, modernās ierīces un visas Interneta un sociālo tīklu iespējas. Ar tīkla palīdzību viņi sazinās viens ar otru, dalās ar informāciju. Viņi ir neatkarīgi un lieliski zina, ko vēlas. Mazumtirgotāji arī sāk apzināties nepieciešamību izmantot visu šo tehnoloģiju priekšrocības. Pārdevējam ir svarīgi iegūt saikni ar klientu, lai kur arī viņš nebūtu, un zināt, ko klients vēlas. Visas šīs tehnoloģijas paver daudz iespēju mazumtirdzniecībai, tāpēc nav nekāda pamata no tām baidīties vai arī no tām distancēties.
Vai ir arī tādi, kuri tehnoloģijas nelaiž sev klāt?
Daži baidās. Pēc viņu domām, tas nav domāts viņiem. „Es esmu pārdevējs, man vajag, lai cilvēki nāktu pie manis uz veikalu.” Tādus tirgotājus mēs saucam par neveiksminiekiem vai – „iestrēgušie”. Pētniecības kompānija „Aberdīns” (“Aberdeen”) arī dala tirgotājus gidos un sekotājos. Sekotāji nepārtraukti jautā, „vai man vajadzētu”, „vai es varētu”, „cik tas man maksās”? Bet vienā brīdī viņiem arī būs jāsper šis solis, tāpēc ka tādas ir tendences, un tas, kas ir jauns šodien, rīt jau tā būs nepieciešamība.
Kad es atgriežos mājās, es redzu reklāmas lapiņas, brošūras – bet ko man ar tām darīt? Vienkārši izmest miskastē, tāpēc ka man nav laika tās lasīt. Bet var taču nosūtīt svarīgu paziņojumu klientam tieši uz viņa mobilo ierīci – paziņojumu, kas atbilst viņa interesēm. Ja klients ir lojāls, Jūs varat viņam piedāvāt arī atlaidi. Ļoti bieži, veikala apmeklējuma laikā tiek doti čeki, lapiņas, kas piedāvā 10% atlaidi nākamajam veikala apmeklējumam. Bet neviens nekrāj šos papīrīšus. Cilvēki vēlas saņemt informāciju citādā veidā. Viņi paši pārskata dažādus variantus pirms pirkuma, izvēlas – kā un kad nopirkt kaut ko, pat esot veikalā viņi var salīdzināt piedāvāto cenu.
Vai Jūs varat nosaukt piemērus, kā tirgotāji var piesaistīt pircējus?
Nosūtot informāciju, kas tiešām interesē klientu, Jūs varat viņu padarīt laimīgu. Ja patērētājs interesējas par kaut ko, tad viņš par to grib zināt nekavējoties. Un es runāju ne tikai par mobilajām ierīcēm, bet arī par Internetu, čatiem, sociālajiem tīkliem. Par visu kopā. „Lindex” – milzīgs Skandināvijas tīkls, palielināja pārdošanas par 30%, izmantojot Facebook un piedāvājot jaunās preces mērķauditorijai. Tas ir daudz efektīvāk nekā lapiņas, bukleti. Jūs varat iepirkties caur dažādiem kanāliem, tāpat jūs varat arī pārdot, paziņot un apkalpot. Nepietiek, ja pieder daudz dažādu kanālu, svarīgi, ja ir apvienota sistēma un dati, kas ļauj analizēt pircēju uzvedību (pirms došanās uz veikalu un kad viņi jau ir veikalā), pircēja portretu, kā izvēlas preces un kādas preces veiksmīgi iet kopā. ASV pircēju analīze parādīja, ka vīrieši, kuri pērk autiņbiksītes, bieži nopērk arī alu, šinī gadījumā pārdošanas pieauga vienkārši pēc preču izvietošanas tādā veidā, lai alus atrastos pietiekami tuvi autiņbiksītēm. Tikpat svarīgi ir veidot lojalitātes programmas, dibināt klubus, biedrības, darīt visu, lai klientu izveidotu par lojālu pircēju.
Jūs sakāt, ka pircēji arī veikalā salīdzina preces cenu ar citu tirgotāju piedāvāto cenu. Ja cena ir tik svarīga, vai ir vērts vispār runāt par lojalitāti?
Ir svarīgi kā Jūs parādāt šīs cenas patērētājam. Pirmkārt, Jums jāļauj viņiem uzzināt, kas Jums ir un ko Jūs viņiem piedāvājat. Tad Jūs varēsiet pateikt: lūk šeit, ja Jūs kļūsiet par manu draugu, es piedāvāšu Jums šo cenu. Šim nolūkam pietiks ar telefonu, nav nepieciešams nēsāt kabatā karti. Un kad Jūs esat – lojalitātes programmas biedrs, Jūs saņemat informāciju un atlaidi laikā. Ir iespēja arī piedāvāt atlaides pēc patērētāja uzvedības tipa. Bez tam, vēl var arī veicināt pirkumus, ja klients nenāk ilgu laika posmu.
Kādas ir vislielākās grūtības, kas rodas mēģinot neatpalikt un pielāgot jaunās tehnoloģijas mazumtirdzniecībai?
Tirgotājam nav viegli vadīt dažādas sistēmas. Tikpat svarīgi ir cilvēki, darbinieki – vai viņi ir pietiekami izglītoti, vai viņi saprot tās tendences. Katram tirgotājam tas jāņem vērā. Piemēram, ja veikalā ir lieliski apavi, bet nav nepieciešamā izmēra, Jūs varat paprasīt, vai nav nepieciešamā izmēra citā tīkla veikalā. Tālāk notiek sekojošais: darbinieki zvana uz citu veikalu un lūdz, lai paskatās, vai nav nepieciešamās preces. Citā veikalā, ja tur ir daudz klientu, neviens nevar pacelt klausuli; pat, ja atbildēs, darbinieks var atbildēt „diemžēl, šāda izmēra nav” vienkārši tādēļ, lai nevajadzētu iet un meklēt šo preci. Pēc tam, kad Jūs automatizēsiet šo procesu, klients var uzreiz redzēt savā mobilajā telefonā, kur un cik daudz ir šī apavu veida. Darbinieki, kuriem ir nepieciešamās sistēmas un ierīces var apkalpot klientu daudz labāk. Cilvēki runā par atlaidēm un labām cenām, bet viņi tāpat pievērš lielu uzmanību uz apkalpošanu.
Ko mēs redzēsim nākotnē, kā mainās tehnoloģijas?
Ir grūti paredzēt ļoti tālu nākotni, bet es redzu dažādu tirdzniecības kanālu integrācijas nepieciešamības palielināšanos. Cilvēki meklē, pārskata, pērk, neatnākot uz veikalu, vai nopērk un paņem preci tikai pa ceļam uz mājām. Mēs redzam aizvien vairāk un vairāk elektronisko risinājumu, piemēram, tā vietā, lai saņemtu čeku veikalā, Jūs jau varat palūgt to atsūtīt Jums uz mājām vai uz mobilo ierīci. Daudzi risinājumi virza mazumtirdzniecību uz priekšu: mākslīgie spoguļi, virtuālās demonstrāciju zāles. Svarīgi skatīties uz to visu nopietni. Uz zemes ir 7 miljardi cilvēku un jau gandrīz 5 miljardi mobilo telefonu, miljardiem dolāru tiek tērēti mobilajām aplikācijām. Mazumtirdzniecībai tas ir jāizmanto.
Uzziņas
- Sveinn Aki strādā par pārdošanas direktoru kompānijā “LS Retail” no 1995. gada. Līdz tam viņš strādāja dažādās kompānijās, kas saistītas ar programmatūru un cita aprīkojuma pārdošanu mazumtirdzniecībai.
- Pirms pievienoties kompānijai “LS Retail”, viņš piedalījās pirmo DOS terminālu uzstādīšanā Islandē, bija atbildīgā persona par pirmajiem integrētajiem risinājumiem mazumtirdzniecībai Islandes tirgū.
- “LS Retail” ir integrēto risinājumu piegādātājs mazumtirdzniecības un viesmīlības sfērām. Šie risinājumi uzstādīti vairāk kā 2200 kompānijām, kam ir vairāk kā 105000 pārdošanas vietu pa visu pasauli.
- Kompānijas, kas izmanto “LS Retail” risinājumu: Adidas, Louis Vuitton, Vero Moda, IKEA, Pizza Hut, Starbucks Coffee un Sony.