ICA MAXI universitet i Örebro har numera världens längsta Click & Collect-hämtskåp. Anläggningen är hela 19,94 meter långt och innehåller totalt 120 st luckor fördelade på 3 olika temperaturzoner.
Ica Maxi universitetet i Örebro startade sin e-handel 2019 som ett steg i att framtidssäkra butikens verksamhet. Där man såg goda möjligheter att få in nya kunder men också göra en förflyttning av befintliga kunder till att handla online.
Vi hade ett stark internt engagemang och en stor tro på att vår e-handel kulle kunna bli riktigt bra om vi bara vågade satsa helhjärtat på det!
Daniel Bernström, E-handelsansvarig på ICA Maxi Universitetet i Örebro
Daniel berättar att när de först startade upp e-handelsverksamheten lämnades samtliga onlinebeställningar ut via butikens ”drive thru” eller genom hemleveranser.
Vi satsade fullt ut på kundupplevelsen. Vi bjöd kunderna på kaffe och fyllde på spolarvätska under tiden de stod och väntade på sin leverans utanför matbutiken. Eftersom vi träffade kunderna under en sån kort tid ville vi skapa en positiv helhetsupplevelse.
Daniel Bernström, ICA MAXI universitetet Örebro
Ganska snart insåg man dock att det här arbetssättet tog mycket av personalens tid i anspråk. Ibland fick personalen stå och vänta på kunderna. Ibland kom alla kunderna på en och samma gång för att hämta upp sina beställningar. Då blev det lätt köbildning och inte den positiva kundupplevelsen man först hade tänkt.
Den främsta anledningen till att vi valde att investera i Click & Collects hämtskåp från StrongPoint var tidsapekten, berättar Daniel. Utlämningen av kassarna tog alldeles för mycket tid i anspråk och vi kunde heller inte förbereda så många beställningar som vi önskade.
Dessutom kom det in önskemål från onlinekunderna om att de ville kunna hämta ut sina beställningar i ett hämtskåp, istället för att få ordern hemkörd eller utlämnad vid parkeringen.
Det var till och med kunder som valde att handla hos konkurrenter istället för hos oss, enbart för att de hade skåputlämning som ett alternativ säger Daniel. Detta var något som kom som en överraskning. Daniel berättar vidare att de först hade trott att det var den personliga servicen som varit den största anledningen till att kunderna handlade online hos dem. Istället verkade det vara en falsk sanning som vi själva hade byggt upp, säger Daniel.
Efter en noggrann analys togs beslutet att investera i StrongPoints Click & Collect hämtskåp. Där de första skåpen installerades under november 2022.
Nästan på en gång kände vi att skåpen gjorde stor skillnad. Utan att behöva titta på statistiken kände vi att vi sparade in mycket tid! Vi fick också väldigt fin respons av våra kunder som tyckte att detta var ett mycket smidigare sätt att hämta ut sina online beställningar.
Daniel Bernström ICA MAXI universitetet Örebro
Precis som många andra butiker fick ICA MAXI Univeristetet i Örebro ett rejälv uppsving i sin e-handel under Pandemin. Daniel berättar att den stora skillnaden, om man jämför det generella köpbeteende hos kunderna före och efter Corona pandemin, är att kunderna idag ser till att handla både online men också inne i butiken. Där en del av kundgruppen återgått till att enbart handla i butiken av rent sociala skäl.
Butiken ser sin onlinehandel som en förlängning av sin fysiska butik. Oavsett om kunderna väljer att handla mat i den fysiska butiken eller online, vill butiken ge samma slags upplevelse, service och prisbild.
Idag har vi många kunder som storhandlar en gång i månaden, men som också kommer in och kompletterar med varor från delikatess- och fruktdisken.
Daniel Bernström, ICA MAXI universitetet Örebro
I samband med installationen av Click & Collect-skåpen utfördes även vissa justeringar av arbetsflöden och rutiner, enligt rekommendationer från StrongPoint.
Fördelningen av utlämningen av våra onlineordrar ser väldigt annorlunda ut mot vad vi först trodde, berättar Daniel. Hämtskåpen står idag för hela 60% av samtliga orderutlämningar. ”Drive thru” står för 20% och hemkörningsalternativet står för 20%.
Vi har fått otroligt positiv respons från våra kunder, när det kommer till hämtskåpen. De är jättenöjda med den service vi har som innebär att vi aldrig tar ut en plockavgift för onlinebeställningar och att vi dessutom infört fraktfritt på onlineordrar över 1000 kr.
Daniel Bernström, ICA maxi Universitetet Örebro
Tack vare butikens initiativ och förändringsvilja fick onlineverksamheten en sådan krafig ökning att man snabbt insåg att det behövdes kompletteras med ytterligare skåpenheter. I praktiken innebar detta att man redan ett år efter den första skåpinstallationen, valde att investera i dubbelt så många skåp!
Efter att vi installerat hämtskåpen från StrongPoint tillsammans med ett mer effektivt arbetsflöde, hade vi en omedelbar försäljningsökning på 20% av onlineordrar
Daniel Bernström ICA Maxi universitetet Örebro
E-handelsteamet på ICA butiken består idag av 16 personer, där arbetsdagen för vissa i teamet börjar kl. 05.00 på morgonen. Butiken har generösa utlämningstider, där kunderna kan välja att hämta ut sin order från kl. 07.00-22.00 sju dagar i veckan!
Den stora vinsten för oss som butik är att vi sparar in ca 8 timmar om dagen på att ha hämtskåp som ett utlämningsalternativ. Ju fler ordrar vi får in, desto mer tid sparar vi på att ha våra Click &Collect skåp!
Daniel Bernström, E-handelsansvarig ICA Maxi universitetet Örebro
Vidare berättar Daniel att de tack vare hämtskåpen numera har möjlighet att förbereda samtliga onlineordrar i god tid, vilket innebär att de inte längre behöver ha någon i onlineteamet som jobbar jour kvällstid. Redan kl. 17.00 är samtliga kvällsordrar packade och leverade till hämtskåpen redo för upphämtning när väl kunden önskar.
Numera kan vi förbereda alla ordrar i god tid. Där vi ställer ut alla ordrar som skall hämtas under kvällen, redan kl. 17.00. Så om kunden kommer kl. 18.00 eller kl. 22.00 som är den sista utlämningstiden, så står kassen redan där och väntar.
Daneil Bernström, ICA Maxi universitetet Örebro
StrongPoint Click and Collect hämtskåp är ett utmärkt sätt för handlare att erbjuda sina kunder större flexibilitet kring leveransalternativ av e-handlad mat. Samtidigt får butiken sänkta logistikkostnader och kan erbjuda ytterligare service till sina kunder. Hämtskåp är ett populärt leveransalternativ av många anledningar. Det är lönsamt, hygieniskt, tillgängligt men framförallt går det snabbt och enkelt att använda för såväl butik som kunder.
Läs mer