Ateities parduotuvė

Vis daugiau tradicinių parduotuvių užveria duris. The Center for Retail Research apskaičiavo, jog vien Jungtinėje Karalystėje iki 2018 metų parduotuvių skaičius sumažės 22%. Didelė dalis grėsmių kyla iš didėjančių internetinių ir mobiliųjų pardavimų, nes skaitmeninėmis technologijomis besinaudojantys pirkėjai vis dažniau mėgaujasi omni-kanalės prekybos patirtimi. Tad tradicinių parduotuvių ateitis tampa miglota. Ar šios vis dar bus reikalingos? Ar išliks?

„Tradicinėms parduotuvėms visada liks vietos, tačiau prekybininkai turi sukurti klientui įdomesnę ir prasmingesnę patirtį parduotuvės viduje, – tvirtina Microsoft direktorius prekybai ir restoranams Marty Ramos. – Mobilumo plėtra iš principo pakeitė parduotuvės atliekamą vaidmenį. Šiandien pirkėjai į parduotuvę eina su kompiuteriais savo kišenėje – išmanieji telefonai suteikia bet kada prieinamą informaciją iškart, tad jie nori tokios pat praturtintos patirties ir eidami į parduotuvę.“

Iš tiesų, internetinė prekyba pirkėjui patraukli patogesniu priėjimu prie prekių asortimento ir konkurencingų kainų pasiūlymais. Štai kodėl apsipirkimo lyginant (angl. showrooming) tendencijos paskutiniais metais didėja. „Pirkimas lyginimo būdu smarkiai auga – tai būdas, kai pirkėjas lankosi parduotuvėje, kad apžiūrėtų prekes, o jas įsigyja iš konkurento internetinėje prekyboje, dažniausiai už mažesnę kainą, – aiškina Servebase generalinis direktorius R. Steytler. – Prekybininkai privalo įsisavinti šį naują pirkimo modelį. Vartotojų judėjimas nebėra linijinis. Anksčiau prekybininkas galėjo žinoti, ar pirkėjas būdamas parduotuvėje naudojasi internetu, tačiau su išmaniųjų telefonų plitimu taip nebėra. Pirkėjas būdamas parduotuvėje gali lyginti produktų kainas, skaityti atsiliepimus socialiniuose tinkluose, tikrinti produkto aprašymus, detales ir net pirkti iš konkurentų internetu, naudodami parduotuvės bevielį ryšį.“

Steyler tiki, kad tradicinės parduotuvės išliks svarbios, tačiau įspėja – prekybininkams reikalinga strategija, skatinanti optimalų kliento pasiekimo taškų derinį, atsižvelgiant į visus pirkėjų apsipirkimo „maršrutus“.

Pirkėjai daugiau nebesąveikauja iš „kanalo“ perspektyvos, vietoj to, dabar sąveikaujama per patirties taškus. „Šie patirties taškai varijuoja nuo parduotuvių ir tinklalapių iki aplikacijų, socialinės medijos ir SMS žinučių, – pasakoja Steytler. – Pirkimas lyginant (angl. showrooming) tapo vyraujančiu todėl, kad pirkėjai nori turėti galimybę prisijungti ir atlikti pirkimą su bet kuriuo prietaisu. Tad prekybininkai turi į tai atsižvelgti.“ To pavyzdys – paslauga, leidžianti pirkėjui atlikti mokėjimus bet kokiu pageidaujamu būdu ar prietaisu.

Visgi tik paslaugų tiekimas per bet kokį prietaisą – nepakankamas. Pirkėjo patirties gerinimas visų pirma prasideda nuo parduotuvės darbuotojų – tam, kad užtikrintų, jog šie suteikia geriausią aptarnavimą, prekybininkas turi suteikti tinkamus įrankius. Lenovo atstovė Sharon Love teigia, kad mobilumas ir sąlytis iš pagrindų pakeitė mąstymą šiandieninėje mažmeninėje prekyboje. Prekybininkas, naudodamas mobiliąsias POS sistemas gali demonstruoti akis-į-akį patirties vertę ir atitraukti nuo apsipirkimo apžiūrint ir lyginant (angl. showrooming). „Vietoj to, kad pirkėjas turėtų eiti iki aptarnavimo taško, aptarnavimas dabar pats gali ateiti iki pirkėjo, – pažymi S.Love. – Prekybininkas turi formuoti patirtį parduotuvėje pagal pirkėjo norus, perkeldamas tai, kas internetinėje prekyboje, į pačią parduotuvę tokiu būdu, kuris tikrai išryškintų vertę to, kai realūs žmonės vietoje pasiruošę padėti. Bendra interaktyvia erdve – planšetiniais kompiuteriais ar lietimo ekranais – pirkėjai ir parduotuvės darbuotojai gali naudotis kartu, kas nėra įmanoma nuotoliniu būdu per internetinį ryšį. Patirtis parduotuvėje greitai tampa lengvesnė, labiau individualizuota ir patrauklesnė“.

„Mobilumas pakeitė pirkėjų elgseną, – teigia Honeywell plėtros vadovas Enzo Capobianco. – Jei lankytojas susiduria su sunkumais ieškodamas parduotuvės darbuotojo, kuris gali suteikti informacijos apie produktą, kainą, prekės buvimą, šis tiesiog eis kitur arba pirks internetu, o prekybininkas praras pardavimą.“ Įprastai tokiu atveju parduotuvės darbuotojas turėtų eiti į darbines patalpas ir tikrinti prekės duomenis. Parduotuvės privalumas – platforma, kuri leidžia darbuotojui turėti prieigą prie visų reikalingų duomenų iškart su savimi pardavimo vietoje.

Dell atstovo Mike Adams teigimu, prekybininkui suprantant inovatyvių technologijų parduotuvėse svarbą šiandieną, didžiausias iššūkis, su kuriuo susiduriama, yra nuspręsti, kurias priemones įgyvendinti. „Šiuo metu pirkėjai kontroliuoja apsipirkimo procesą ir gali diktuoti sąlygas, kada sąveikauti su prekybininku“, – tęsia M.Adams. – Šių patobulinimų įgyvendinimui parduotuvės technologijos turi būti kiek įmanoma lanksčios ir judrios. Prekybininkai turi eksperimentuoti ir atrasti tinkamiausią sprendimą savo verslui.“

„Fizinės mažmeninės prekybos esmė – turėti produktą priešais save, turėti galimybę išbandyti, pasimatuoti prieš įsigyjant“, – teigia M.Ramos. – Štai kodėl tinkamas prekių prieinamumas ir darbuotojų gebėjimas prieiti prie teisingų prekės duomenų lemiami parduotuvės veikloje. Laimei, šiuo metu prekybininkams prieinami pažangūs sprendimai, transformuojantys prekybininko kelius tiekiant, ko pirkėjai tikisi.“

Asmeninis priėjimas taip pat svarbus gerinant pirkėjų patirtį parduotuvėje. „Veidų atpažinimo technologijos dėka prekybininkai gali suteikti pirkėjams personalizuotą patirtį,“ – teigia NEC atstovas Allen Ganz. – Veidų atpažinimo technologija nėra naujiena – naudojama apsaugos tikslais jau ne vienerius metus, visgi prekybininkai ima suprasti ir privalumus parduotuvei.“ Veidų atpažinimo technologija padeda prekybininkui susisieti su klientu ir teikti personalizuotą patirtį. Jei žmogų užfiksavo veidų atpažinimo sistema, šiam priėjus prie kiosko įrenginys jau žinos, ko pirkėjas pageidauja, remdamasis jo ankstesnių pirkimų istorija ir net galės pasiūlyti kitų produktų, kurie galimai domina klientą.

Dar vienas būdas ženkliai pagerinti pirkėjo patirtį parduotuvėje yra duomenų analizavimas. Tokia informacija, kaip, kiek laiko pirkėjas praleidžia parduotuvėje, kokias prekes perka, kokias prekes norėjo įsigyti, bet nerado ar negalėjo pasiekti ir t.t. – visa tai gali būti itin naudinga prekybininkui, užtikrinant, kad šis teikia geriausius produktus ir aptarnavimą parduotuvėje. Pasak Dassault Systèmes viceprezidento Susan Olivier, žmonės perka ne vien tai, ko jiems reikia, jie apsiperka ir dėl malonumo. Tad itin svarbu pirkėjui suteikti įdomų ir malonų laiką, kol šie būna parduotuvėje.

Prekybininkai turi suprasti, kaip produktyviai išnaudoti savo laiką, erdvę ir darbuotojus tam, kad pirkėjus pritrauktų į parduotuves. Šiam tikslui tarnauja pažangūs technologiniai sprendimai. Pastarieji leidžia tinkamai suplanuoti prekių išdėstymą, papildymo principus iš anksto – tad darbuotojai daugiau laiko gali skirti pirkėjui, vietoje prekių dėstymo darbų.

„Be abejonės, tradicinės parduotuvės visada išliks, kol pirkėjai norės pačiupinėti, išbandyti prekes ir mėgautis socialiniais apsipirkimo aspektais“, – apibendrina M.Ramos. – Tačiau prekybininkai turi telkti dėmesį turtinant apsipirkimo patirtį, įskaitant ir vartotojo telefono įtraukimą kaip asmeninio apsipirkimo priemonę. Mažmeninė prekyba šiandieną transformuojasi, o naudojant technologinius sprendimus prekybininkas gali sėkmingai įsisavinti pokyčius.“

Šaltinis: SPEAK. Microsoft technology in retail, consumer industries and hospitality