Kokias problemas kelia eilės ir kaip tas eiles suvaldyti?

Sovietmečiu eilė prie parduotuvės bylojo apie atvežtas deficitines prekes. Dėl geresnio daikto ar maisto produkto tekdavo stovėti kelias valandas.

Dabar gi nutįsusios eilės parduotuvėje dažniausiai simbolizuoja prieššventinį laikotarpį arba neefektyvų parduotuvės valdymą reaguojant į pirkėjų srauto pokyčius. Ir dabar jos kelia vartotojų pasipiktinimą.

Tam tikra prasme, eiles parduotuvėse galima netgi pavadinti realia ekonomikos esmės išraiška – kaip, naudojantis ribotais resursais, efektyviai patenkinti poreikius. T.y. kaip turint ribotą skaičių kasininkų efektyviai ir greitai aptarnauti pirkėjų srautą.

Raktinis žodis čia yra „efektyviai“. Nes galima atidaryti visas esamas kasas ir beveik niekada neturėti eilių. Tačiau didžiąją laiko dalį bus neefektyviai panaudojama darbo jėga.

Eilės ilgumas prilygsta kainos augimui

Tačiau eilės pačios savaime nėra problema. Problema jos tampa tuomet, kai pasidaro per ilgos, ima erzinti pirkėjus. Tiesa, kai kurios kompanijos naudojasi dirbtiniu deficito sukūrimu ir susidariusiomis eilėmis, formuodamos savo gaminių, kaip geidžiamiausių prekių, įvaizdį. Geriausiai tą iliustruoja „Apple“ pavyzdys. Tokių eilių ištikimi „Apple“ gerbėjai nelaiko trūkumu.

Bet tai labiau viena iš nedaugelio taisyklės išimčių. Paprastai žmonių skaičius eilutėje prie kasos, laikas praleistas joje stovint yra atvirkščiai proporcingas jų pasitenkinimui.

Pagrindinis iššūkis yra atrasti optimalų balansą – kad kasų aptarnavimo sąnaudos nebūtų pernelyg didelės ir, kita vertus, kad taupant nebūtų prarandamos pajamos dėl parduotuvės atsisakančių pirkėjų.

Vienoje delikatesų parduotuvėje pirkėjų elgseną stebėję Kolumbijos ir Diuko universitetų tyrėjai apskaičiavo, kad palyginti nedidelis žmonių eilėje skaičiaus padidėjimas prilygsta pardavimų sumažėjimui, kai kaina padidinama 5 procentais. Jie taip pat nustatė, kad pirkėjai pirmiausia atsižvelgia į eilės ilgumą, o ne į tai, kaip greitai ar lėtai ta eilė juda.

Apsisprendimas pirkti ar ne, priklausomai nuo eilės ilgumo, yra daugiau momentinis. Tačiau ilguoju laikotarpiu prastas eilių valdymas gali lemti pirkėjų srauto mažėjimą.

Prieš metus mums atlikus tyrimą Sankt Peterburge (Rusijoje) paaiškėjo, kad 25,1 proc. apklaustųjų labiausiai nepatinka didelės eilės prie kasų prekybos centruose ir apie 50 proc. apklaustų pirkėjų sakė, kad įvertina galimas eiles priimdami sprendimą kur apsipirkti.

Vadinasi, parduotuvės administracija turi sugebėti valdyti eiles taip, kad jos neerzintų pirkėjo.

Reagavimas ir pasekmių šalinimas?

Eilių valdymo būdus galima suskirstyti į kelias kategorijas: padedančius sutvarkyti pačią eilę ir mažinančius eilės ilgį.

Pradėkime nuo pirmųjų.

Bankuose, Sodroje, mokesčių inspekcijos skyriuose, telekomunikacijų įmonių salonuose ir kitose panašiose vietose laukiantys žmonės pasiima bilietą su eilės numeriu ir laukia, kada jį priims atitinkamas specialistas. Suprantama, toks būdas tinka labiau paslaugų sektoriui, kur mažesnis žmonių srautas, juos reikia nukreipti pas tam tikrus specialistus, konsultacija trunka ilgiau ir reikia bent šiek tiek privatumo, į nugarą nekvėpuojant kitam eilėje laukiančiam žmogui.

Mažmeninėje prekyboje toks sprendimas daugiau naudos teikia ne prie kasų zonos, o parduotuvės skyriuose, kur sveriama mėsa, žuvis, sūriai ar konditerijos gaminai. Pirkėjas čia gali gauti bilietėlį su numeriu ir nurodytu preliminariu laiku, kada ateis jo eilė, todėl gali nelaukti, kol bus aptarnauti prieš jį einantys penki žmonės, o gali rinktis kitas prekes.

Kita valdymo alternatyva, kurią dažniausiai galima pamatyti oro uostuose, tai žmonių surikiavimas į tvarkingą eilutę (ar kelias) juostų pagalba. Tai įprastas dalykas ten, kur yra didelis klientų srautas, o juos aptarnaujančių kasų, langelių vos keli. Šis sprendimas nepadidina pralaidumo kasų zonoje, bet bent jau padeda įvesti tvarką eilėje.

Minėti būdai padeda įvesti tvarką, bet problemos – eilių ilgio – jie nepadeda spręsti.

Tradiciškai tai daroma stebint situaciją ir, matant ilgėjančias eiles, atidarant naujas kasas. Bėda ta, kad dažniausiai toks veiksmas būna pavėluotas, nes eilės jau susidariusios. Tai ne problemos, o pasekmių šalinimas ir kartu ne itin efektyvus darbuotojų naudojimas.

Kitas sprendimas – savitarnos kasos, kurios perima tradicinių kasų pirkėjus su mažais pirkinių krepšeliais. Šios visą laiką „budinčios“ kasos padeda didinti pralaidumą kasų zonoje, efektyviau naudojamas personalas. Bet, vėlgi, išlieka tikimybė, kad eilės nutįs ir prie jų ir parduotuvės personalui teks skubiai atidaryti naujas, tradicines kasas.

Ar prognozavimas ir užbėgimas įvykiams už akių?

Galima sutikti, kad optimalus eilių valdymo būdas – naujų kasų atidarymas taip, kad nesusidarytų eilės ir kad kasininkai nesėdėtų be darbo. Tam reikalingos gana tikslios prognozės ir įeinančių pirkėjų srauto stebėjimas realiu laiku.

Aš šį sprendimą pavadinčiau tikrąja eilių valdymo sistema. Tokią viena pirmųjų pradėjo diegti kompanija „Irisys“.

Tai pakankamai novatoriška sistema, kurios pagrindas – duomenų analizė ir prognozavimas. Sistema susideda iš dviejų pagrindinių dalių. Pirmoji, tai reikiamo kasininkų kiekio parduotuvėje planavimas tam tikram laikotarpiui: dienai, savaitei, mėnesiui. Tai nėra labai išskirtinis funkcionalumas, jį sugeba susiplanuoti prekybininkai ir patys, nes pasakyti kiek tam tikrai dienai reikia kasininkų – ne problema.

Problema kyla siekiant numatyti, kiek reikės kasininkų po 5, 15 ar 30 minučių. Būtent ši, antroji sprendimo dalis, gebanti tai numatyti, ir yra „Irisys“ išskirtinumas. „Irisys predictor“ naudojamas prognozavimo algoritmas padeda įvertinti praeities duomenis ir sulygina juos su tuo, kas vyksta parduotuvėje dabar.

Situaciją parduotuvėje „Irisys“ stebi infraraudonųjų spindulių kameromis ir gali tiksliai suskaičiuoti, kiek pirkėjų įėjo į parduotuvę, taip pat, kiek pirkėjų laukia eilėje prie kasų. Beje, „Irisys“ geba atskirti pavienius pirkėjus nuo eilėje stovinčios, pavyzdžiui, kelių asmenų šeimos ar kompanijos.

Tokiu būdu sistema gali prognozuoti, kas bus po kelių minučių ar pusvalandžio. Prognozė pateikiama atsakingam parduotuvės darbuotojui, kuris gali uždaryti arba atidaryti papildomas kasas. Be to, parduotuvės valdytojai gali peržiūrėti ataskaitas ir pasitikrinti, kaip jiems sekėsi susidoroti su pirkėjų srautu, pastebėti savo klaidas, efektyvinti darbą, remiantis realiais duomenimis.