„New Vision“ skambučių centras padeda „Lietuvos spaudai“ dirbti našiau

Reikiamu metu būti tinkamoje vietoje. Toks tikslas „Kasdien pakeliui…” devizu besivadovaujančią „Lietuvos spaudą” įpareigoja nuolat tobulėti ir būti nuolat pasirengusiai aptarnauti savo pirkėjus.

Užtikrintai veikiantys „Lietuvos spauda” kioskai ir „Narvesen” parduotuvės – yra šio įsipareigojimo pagrindinis ramstis. Todėl veiklą optimizuojanti ir našumą didinanti „Lietuvos spauda” 2011 metais ėmėsi tobulinti savo pardavimo taškų aptarnavimo paslaugas, kad kylančios bėdos būtų sprendžiamos efektyviai, o jie galėtų susitelkti į pagrindinį savo darbą – greitą ir patogų pirkėjų aptarnavimą.

„Lietuvos spaudos” skambučių centras buvo restruktūrizuotas. Ankstesnės funkcijos buvo peržiūrėtos ir dabar mūsų nuosavas skambučių centras koncentruojasi tik į vidinės veiklos klausimų ir problemų sprendimą. Techniniai klausimai dėl pardavimo įrangos, kasų ir kioskų priežiūros buvo iškelti”, – pasakoja Pille Kukk, „Lietuvos spaudos” prekybos tinklo vadovė.

Šie techniniai klausimai gali apimti nuo interneto ryšio, kompiuterinės įrangos sutrikimų iki sugedusių žaliuzių, išdaužto kiosko stiklo.

Geriausias pasiūlymas – konkurso būdu

Konkurse, surengtame paslaugų teikėjui pasirinkti, „New Vision” pateikė geriausiai „Lietuvos spaudos” poreikius atitinkantį skambučių centro prekybai paslaugos pasiūlymą.

„Be to, mes jau esame dirbę su „New Vision” keletą metų ir jie įrodė esantys patikimi paslaugų tiekėjai”, – pridūrė P.Kukk.

Perėjimas prie „New Vision” skambučių centro paslaugų vyko dviem etapais. Pirmiausia, liepos mėnesį, buvo perimti su IT problemomis susiję skambučiai. Vėliau, rugsėjį, „New Vision” skambučių centras ėmė aptarnauti ir su kioskų technine priežiūra susijusius klausimus.

„Lietuvos spauda” valdo 258 kioskus ir 27 „Narvesen” parduotuves, o vasaros sezono metu prekybos vietos veikia Palangoje ir Nidoje. Per mėnesį „New Vision” centras aptarnauja apie 400 „Lietuvos spaudos” skambučių.

„Pagal pačios „Lietuvos spaudos” praktiką buvo planuojamas didesnis skambučių srautas. Tačiau skambučių kiekis, o tuo pačiu ir problemų kiekis – sumažėję”, – sako Jonas Marcinkėnas, „New Vision” svarbių klientų vadybininkas.

Administruoja visus techninius klausimus

„New Vision” užduočių valdymo centre visi pranešimai apie gedimus yra klasifikuojami, suvedami į sistemą ir, priklausomai nuo gedimo tipo, laiko bei vietos, problema perduodama atitinkamiems specialistams.

Visas problemas, susijusias su IT, sprendžia „New Vision” priežiūros ir pagalbos specialistai konsultuodami, o, jeigu to negana, prisijungdami nuotoliniu būdu. Kitus techninio pobūdžio klausimus, pavyzdžiui, dėl sugedusių kiosko žaliuzių mechanizmo ar kavos aparato, „New Vision” skambučių centro konsultantai perduoda tokias sistemas aptarnaujančioms įmonėms.

Užduotį gavę sprendėjai, besinaudojantys ta pačia sistema, internete mato, kokios problemos ir per kiek laiko turi būti išspręstos bei pažymi kiekvienos jų statusą. Jei į išsiųstą problemą nesureaguojama įpusėjus sprendimo laikui, siunčiamas priminimas.

Pagerėjo problemų sprendimas

Prasidėjus bendram darbui, „Lietuvos spauda” ir „New Vision” nusistatė labai aiškias paslaugų teikimo ir kokybės taisykles bei standartus.

Kartu „Lietuvos spauda” patobulino savo ataskaitų ir stebėjimo sistemą, kuri suteikia galimybes nustatyti problemų priežastis ir efektyviau šalinti faktorius, kurie sukelia šias problemas.

„Anksčiau užregistruoti atvejai ne visuomet būdavo iki galo išsprendžiami ir vėl iškildavo tos pačios bėdos. Tačiau dabar, su „New Vision” skambučių centro pagalba, problemų skaičius smarkiai sumažėjo ir jos iškart išsprendžiamos galutinai, – sako P.Kukk, „Lietuvos spaudos” prekybos tinklo vadovė. – Reikšmingas privalumas yra tas, kad „New Vision” skambučių centras mūsų pardavėjams veikia ištisą parą, kiekvieną dieną. Todėl mes galime būti užtikrinti, kad mūsų verslo sėkmei svarbūs dalykai bus sprendžiami dėmesingai ir su visu palaikymu”.

Gali labiau įsigilinti į savo veiklą

„Kiekvienas klientas savo procesais yra specifinis. Daugiausiai laiko užėmė sistemos aprašymas, problemų kategorizavimas, išgryninimas. Pati paslauga standartinė, tačiau kioskai yra specifinė mažmeninės prekybos atšaka su kiek kitokiais rūpesčiais. Mūsų konsultantams buvo šioks toks iššūkis priimti skambučius dėl kioskų remonto darbų, pavyzdžiui, oro užuolaidų gedimas”, – sako J.Marcinkėnas.

Perdavusi IT ir kitų techninių klausimų valdymą „New Vision”, „Lietuvos spauda” gali daugiau dėmesio skirti savo pardavimo personalui, jo palaikymui ir vidinių veiklos klausimų sprendimui.

„Šiais laikais sutaupymai nėra matuojami tik sumažėjusiomis tiesioginėmis sąnaudomis, bet, kas yra dar svarbiau – išaugusiu vidinių veiklos procesų našumu ir efektyvumu”, – reziumuoja P.Kukk.

„Lietuvos spauda” priklauso Norvegijos kapitalo kompanijai „Reitan Convienence Lithuania”, veikiančiai spaudos platinimo, kioskų ir parduotuvių valdymo, knygynų ir laisvalaikio versle. „Reitan Convienence Lithuania” vykdo veiklą Suomijoje, Latvijoje, Lietuvoje, Estijoje, Rusijoje, Rumunijoje ir Vokietijoje.