Apie naujus sprendimus pagalvoti turėtų ir mažieji

Prekybos tendencijos keičiasi itin sparčiai: kalbas apie interneto įtaką keičia raginimai imtis daugiakanalės prekybos, o šią papildo „omnikanalė“ – paremta įvairių pirkėjų naudojamų kanalų integracija. „Vartotojas šiandien puikiai žino, ko jis nori ir ką gali gauti, tad jei nori parduoti, turi žinoti viską apie jį“, sako Sveinnas Aki Ludvikssonas, integruotus sprendimus mažmeninės prekybos bei paslaugų verslui teikiančios bendrovės „LS Retail“ pardavimo direktorius.

Minite, kad vartotojas, o ne pardavėjas dabar yra karalius. Kokie yra tie šiandienos vartotojai, pirkėjai?

Visos naujos technologijos, prietaisai, kuriuos gali turėti su savimi, kad ir kur būtum, suteikia pirkėjams naujos, svarbios informacijos. Atsižvelgiant į tai, klientus šiandien galima suskirstyti į dvi grupes. Viena jų – jauna karta, 15-25 metų jaunimas, kita – vyresniųjų grupė, mažiau naudojančių technologijas, tačiau taip pat jų paliesta. Didieji prekybininkai daug dėmesio skiria šiai grupei, ypač moterims, nes jos pirkdamos išleidžia daugiau pinigų nei vyrai ir praleidžia daugiau laiko kavinėse ar restoranuose.

Jaunoji karta iš tiesų žino, kaip panaudoti naujausius įrenginius, išmaniuosius prietaisus, visas interneto, socialinių tinklų galimybes. Jų padedami, jie bendrauja tarpusavyje, dalijasi informacija. Jie yra labai savarankiški, puikiai žino, ko nori. Ir mažmenininkai pradeda matyti būtinybę irgi išnaudoti visas technologijas. Tai būtina, kad pardavėjas pasiektų klientą visur ir taip pat žinotų, ko jis nori. Visos tos technologijos prekybai atveria daug galimybių, tad nereikia jų bijoti ar bandyti apsiginti.

Yra tokių, kurie imasi gynybos?

Kai kurie bijo. Jų nuomone, tai skirta ne jiems. „Aš mažmenininkas, man reikia, kad žmonės ateitų į mano parduotuvę.“ Tokius mes vadiname pralaimėtojais ar įstrigusiais. „Aberdeen“ (JAV informacinių technologijų tyrimų ir apklausų bendrovė „Aberdeen Group“ – VŽ) prekybininkus taip pat skirsto į vedlius ir sekėjus. Pastarieji vis klausia, ar turėčiau, ar galėčiau, kiek man tai kainuos? Bet kada nors ir jie turės tai daryti, nes tokios tendencijos, o kas nauja šiandien, rytoj bus būtinybė.

Grįžęs namo matau daug reklamos skrajučių, lankstinukų – bet ką su jomis daryti? Išmeti į šiukšlių dėžę, nes neturi laiko skaityti, esi pavargęs. Bet gali siųsti klientui į mobilųjį įrenginį jam svarbų pasiūlymą, atitinkantį jo pomėgius. Jei jis lojalus, dar gali pasiūlyti ir nuolaidą. Arba apsiperkant dalijami lapeliai, čekiai, su kuriais kitą kartą užsukęs gauni 10% nuolaidą. Niekas nerenka tų skrajučių ir lapelių. Žmonės informaciją nori gauti kitaip. Jie patys naršo prieš pirkdami, renkasi, kaip ir kada pirkti, net būdami parduotuvėje, jie gali palyginti siūlomą kainą.

Gal galite pateikti pavyzdžių, kaip mažmenininkai gali prikviesti vartotojų?

Siunčiant vartotojui jį tikrai dominančią informaciją jau galima padaryti jį laimingą. Jei vartotojas kuo nors domisi, jis nori apie tai žinoti nedelsiant. Ir kalbu ne tik apie mobiliuosius įrenginius, bet taip pat ir internetą, pokalbių svetaines, socialinius tinklus. Viską kartu. „Lindex“ yra labai didelis tinklas Skandinavijoje, jie padidino pardavimus 30% naudodami „Facebook“ ir pristatydami naujas prekes tikslinei auditorijai. Tai daug efektyviau už skrajutes. Pirkti galima įvairiais kanalais, taip pat parduoti, informuoti ir aptarnauti. Neužtenka turėti daug skirtingų sprendimų, svarbi vientisa sistema ir visa informacija, leidžianti analizuoti pirkėjo elgesį, prieš jam atėjus į parduotuvę ir parduotuvėje, pirkėjo portretą, kaip jis renkasi prekes, kokios prekės tinka kartu. JAV pirkėjų analizė parodė, kad sauskelnes perkantys vyrai taip pat dažnai įsigyja alaus, taigi pardavimai padidėjo vien išdėliojus prekes taip, kad alus būtų netoli nuo sauskelnių.

Taip pat svarbu sudaryti lojalumo susitarimus, kurti klubus, narystę, daryti viską, kad klientas taptų lojalus.

Minite, kad pirkėjai ir parduotuvėje lygina kelių pardavėjų kainas. Jei kaina tokia svarbi, ar apskritai galime kalbėti apie lojalumą?

Svarbu ir kaip parodai tas kainas vartotojams. Pirmiausia reikia jiems leisti žinoti, ką turi, siūlai. Tada gali sakyti, štai, jei tu mano draugas, aš tau duosiu tokią kainą. Tam užtektų telefono, tikrai nereikia nešiotis kortelės kišenėje. O kai esi narys, laiku gauni informaciją ir nuolaidą. Galima personalizuoti nuolaidas pagal vartotojų elgesį. Taip pat reaguoti ir paskatinti pirkti, jei vartotojas ilgai negrįžta.

Kokie didžiausi sunkumai kyla bandant neatsilikti ir pritaikyti prekyboje naujas technologijas?

Mažmenininkui nėra lengva valdyti daug skirtingų sistemų. Taip pat labai svarbu žmonės, darbuotojai, ar jie pakankamai išsilavinę, ar supranta tas tendencijas. Apie tai kiekvienas mažmenininkas turėtų pagalvoti. Štai, jei parduotuvėje yra puikių batų, tačiau nėra norimo dydžio, gali paklausti, gal yra kitose tinklo parduotuvėse? Dabar tvarka tokia: darbuotojai skambina į kitą parduotuvę ir prašo pasidomėti, ar norimų batų dar yra. Kitoje parduotuvėje, jei labai daug žmonių, niekas gali ir nepakelti telefono, o jei ir pakels, kad nereikėtų bėgioti ir ieškoti, gali pasakyti, atleiskit, nėra. Kai visa tai automatizuoji, pats klientas savo mobiliajame telefone gali iš karto pamatyti, kur ir kiek tų batų yra. Ir patys darbuotojai, turintys reikiamas sistemas ir prietaisus, galėtų klientą aptarnauti geriau. Žmonės kalba apie nuolaidas ir geras kainas, bet jie labai daug dėmesio skiria ir aptarnavimui.

Ką matysime ateityje, kaip keičiasi technologijos?

Sunku nuspėti labai toli į priekį, bet matau vis didesnį kanalų integracijos poreikį. Žmonės ieško, naršo, perka neatėję į parduotuvę, arba įsigyja ir paima prekę tik pakeliui namo. Matome vis daugiau elektroninių sprendimų, pavyzdžiui, užuot gavęs čekį parduotuvėje jau gali paprašyti atsiųsti jį namo ar į mobilųjį prietaisą. Į prekybą veržiasi daug sprendimų: ir netikri veidrodžiai, virtualios parodomosios salės. Reikia žiūrėti į visa tai rimtai. Pasaulyje yra apie 7 mlrd. žmonių ir jau beveik 5 mlrd. mobiliųjų telefonų, aplikacijoms išleidžiama milijardai dolerių. Tai prekyba turi išnaudoti.

 Šaltinis: Verslo žinios, Asta Šerėnaitė